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新聞動態

物業管理常見的糾紛

案例一:業主家中地板滲水怎么辦

去年5月的一天,管理處接到某單元業主劉先生投訴,說家中所有木地板有水往外冒。管理處立刻派維修工前去查看,在其家所有水龍頭關閉情況下,水表還在轉,判定給水管有水滲入地板。管理處考慮到此木地板較貴重,估計損失在二萬以上:業主的客廳、主人房、客房全部進水,已給業主生活帶來不方便。雖說給水管道還在保修期(水管安裝保修期為二年),施工單位可以不承擔賠償費用。(處理此類問題要相當慎重,不然夾在業主與施工單位中間二頭受氣)一定要按嚴密程序去操作:

1、召集施工單位工頭、裝修負責人、業主、管理處有關人員到現場,由施工單位開鑿尋找故障點;

2、故障點找到后,拍照留下證據,根據現場判斷誰的責任。(現在有些給水管用塑料管,裝修時容易造成滲水事故)經查是因為給水管接頭處滲水,判定現在由施工單位負責;

3、由業主提出賠償費用及維修方案(只針對造成房間實際損失)和施工單位拿木地板樣板去調查一下安裝木地板費用,然后開會提出各自理由及費用要求。管理處協調,三方簽訂一個維修賠償協議,最終施工單位賠2.3萬元,木地板由業主自選安裝,施工單位負責限期處理給水管維修;

4、管理處依據三方認可協議,督促各方認真執行,管理處作好跟蹤回訪。

有理有據,業主、施工單位對此次解決都表示滿意。

點評:出現此類事情業主想的是兩個問題:1、誰的責任及賠償;2、盡快自理。管理處要有針對性地進行工作,加上熱情、真誠態度,既解決了問題又增加了業主對管理處工作的理解。

案例二:住戶在樓層焚香燃紙怎么辦

每逢清明、中秋等農歷節日,深圳的許多人都有焚香、燃紙的習俗。住在高層住宅的往往貪圖便利,就在樓層里燒來燒去。一方面繚繞的煙霧使消防警報頻發,令人真假難辨、疲于應付;另一方面殘存的煙垢污損墻面地磚,很難徹底清除。海麗管理處從實際出發,采取了相應的對策,實踐證明效果很好(燃紙焚香的習俗該不該取締,這不是物業公司需要討論的問題。物業公司應該考慮的是,如何對其加以引導,避免妨礙正常的物業管理)。

一、是既加強教育引導又尊重住戶焚香燃紙的習俗,指定供住戶焚香燃紙的地點,防止“處處冒煙”,便于統一管理。

二、逢節日提前發出告示,提醒住戶自覺遵守管理處關于到指定地點燃紙的規定,并派專人到現場疏導監督。

三、要求所有在樓層作業的員工主動負起責任,發現違規焚香燃紙的當即予以勸阻和制止,加大管理力度。

四、嚴肅查處違規焚香燃紙現象,對不聽勸阻、屢禁屢犯的給予書面告誡,嚴重的進行處?;蛺崆胂樂鞴芑卮?。

點評:鹵葬行事,容易鬧出亂子??梢運?,這里所采取一些措施都是恰當的。在尊重的前提下加強管理,在管理的過程中注意尊重,對涉及到民俗民風問題的處理,大抵應當如此。

案例三:糾正違章裝修僵持不下怎么辦

去年初夏的一天下午,某小區護衛隊員報告,一位業主未按要求的位置,擅自在外墻上開孔安裝空調。等裝修巡視督察人員趕到現場時,空調安裝已在進行之中。

裝修巡視員檢查一番后,向業主解釋,如此安裝不但影響了外立面的統一和美觀,而且安裝廠家施工已不慎將暖氣立管打漏,還將給業主的生活帶來不便。但業主仍堅持已見,督促繼續安裝。裝修巡視員只好暫扣裝修工人的工具和證件,予以制止。同時,請水工火速來補已打漏的暖氣立管(果斷制止違章作業,迅速處理相關損害,再研究如何糾正問題,應當說從程序上是對頭的)。

業主對裝修巡視員制止違章裝修十分不滿,提出要物業公司領導簽字,承擔停止安裝空調的后果。裝修巡視員認為自己所做并無不妥,隨即提出業主也需簽字,承認自己違反小區裝修管理規定。雙方各執已見,一時僵持不下。

水工趕到現場后,迅速將漏水的暖氣管修復好,將污染的地面、墻面進行了徹底清理。一看兩人還在爭執,便接了個話茬:“要我說也不是什么大不了的事情,誰也不用讓誰簽字了,還是商量商量怎樣安空調吧!”(處理此類問題不公是管理人員的事情,普通作業人員也有責任,該說話時就說話)等兩人都平靜下來,他再對業主說:“我看你自己選定的這個位置并不好,,咱拋開影響外立面整齊美觀不說,就說你安到這里,冷凝水管要走多遠呀,比較起來還是規定的那個位置好”。(證明你錯了,自然說明我是對了,這樣的說服方法很巧妙)業主遲疑不決,水工試探著提了個建議:“如果你覺得我說的沒有道理,你自己里里外外看看”?;蛐碭詹胖鞫鎦薷綽┧艿木俁謝艘抵?,業主樓上樓下轉了一圈,回來后欣然同意在規定位置安裝。并且與裝修巡視員握手言好。

點評:人們賞說“解鈴還需系鈴人”,其實未必盡然。有些時候矛盾雙方劍拔弩張,斗氣頂牛,誰也不肯讓步,就需要別人從中做點斡旋,搭個臺階。有了這樣一個外力的推動,雙方冷靜一下,很可能一切都隨之煙消云散。

案例四:業主對物業公司有了成見怎么辦

某小區一位業主裝修時,擅自在陽臺頂棚焊接鐵架,與樓宇其它陽臺極不協調。管理處發現后,立即發出停工整改通知書。業主對此怨聲載道,說管理處限制她的自由,鐵架非搞不可。

你發火我不發。管理處有關人員三番五次地耐心給好講解裝修管理法規,說明保持外觀統一的必要性,任硬頂也好、軟抗也罷,在原則問題上決不退讓(處理這類問題就得態度堅決,決不能輕易退讓開口子,開了一個口子,下要為例,恐怕一發而不可收)。業主一看管理處的態度這么堅決,只好按照要求進行整改。

雖說違章裝修的問題解決了,但這位業主的心中也留下了對管理處的成見,每次見面都板著個臉,主動搭話也愛理不理的。為了消除好的誤解,管理處不計較其態度,照常真誠地為她提供各方面幫助,以換取好的理解和信任(管理處每天都在與業主打交道,磕磕碰碰總是難免的,有了矛盾不要緊,關鍵是要主動用自己的真誠重新的換取理解和信任)。裝修完幫助她打掃衛生,入住時幫助她搬運家具……

 

一次,助理員小王見她回來,吃力地拿著兩大包東西,而當時電梯又臨時停運,就主動前去,幫她將東西搬到家中??醋旁?ldquo;為難”過自己而現在汗流浹背的小王,想到入住前后與管理處相處的這段日子,好終于露出了久違的笑容,有些不好意思的連聲道謝。

點評:堅持原則,造成與業主的感情隔閡后,可以持兩種態度,一是不理不睬,你奈我何?一是以心換心,重歸于好。前者顯示的是霸氣,后者顯示的是大氣。真正高水平的物業管理單位,當然應當選擇后者。

點擊次數:  更新時間:2017-04-25  【打印此頁】  【關閉
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